Quejas y reclamos

1. Introducción y compromiso

Una queja bien presentada beneficia a las dos partes: a ti, porque activa un proceso con plazos y respuestas por escrito; a nosotros, porque cada reclamo documentado mejora el servicio. Nuestro compromiso es tratar cada caso con seriedad, sin fórmulas de disculpas vacías, investigando los hechos con los registros de la plataforma y respondiendo con conclusiones concretas y acciones visibles.

La unidad responsable de atender quejas es el departamento de Atención al Cliente y Cumplimiento, disponible en [email protected]. Cada queja recibe un número de folio desde el primer día, que sirve para consultar su estado y para cualquier referencia futura.

2. El proceso, paso a paso

1. Presentación. Envías la queja por escrito a [email protected] con el asunto "Queja". Recibes acuse de recibo con folio dentro del siguiente día hábil.
2. Admisión y recopilación. El equipo verifica que la queja contenga la información mínima (sección 3) y recopila los registros internos pertinentes: historial de operaciones, registros de acceso, comunicaciones previas.
3. Análisis y respuesta inicial. Dentro de los cinco días hábiles siguientes a la admisión, recibes una respuesta con el análisis del caso y, cuando procede, la medida correctiva propuesta.
4. Resolución. Si se requiere una acción adicional (reembolso, ajuste, corrección de datos), se ejecuta y se te confirma por escrito, con el detalle de lo hecho y la fecha de efecto.
5. Cierre o continuidad. Si no estás de acuerdo con la resolución, puedes solicitar una revisión por una instancia interna superior (sección 6), adjuntando los elementos nuevos que consideres relevantes.

3. Qué debe contener tu queja

Para que el proceso avance sin idas y vueltas, incluye: nombre completo y correo de la cuenta; número de folio de operaciones si lo tienes o, en su defecto, fechas aproximadas; descripción concreta del hecho (qué esperabas, qué ocurrió, cuándo); monto involucrado si aplica; y el resultado que solicitas. Adjunta capturas o comprobantes solo si existen: los registros internos de la plataforma suelen bastar.

Por tu seguridad, no incluyas nunca contraseñas, códigos de verificación, datos completos de tarjetas ni imágenes de tu identificación más allá de lo que el equipo te solicite por el canal seguro correspondiente. Una queja no requiere exponer credenciales.

4. Plazos

Los plazos máximos de nuestro proceso: acuse de recibo con folio dentro del siguiente día hábil; respuesta inicial con el análisis dentro de los cinco días hábiles siguientes a la admisión; resolución y ejecución de medidas correctivas dentro de los diez días hábiles, salvo que el caso requiera verificaciones con terceros (intercambios o procesadores de pagos), caso en el cual te informamos la prórroga y su motivo antes de que venza el plazo original. En el marco regulatorio mexicano aplicable, los usuarios de servicios financieros cuentan además con instancias de reclamación ante la autoridad competente; la información correspondiente se facilita a solicitud por escrito.

5. Qué podemos pedirte

Durante el análisis puede solicitarte información adicional: confirmación de datos de la cuenta, precisión sobre fechas o montos, o tu versión de comunicaciones previas con soporte. Responder rápido acorta el proceso. Todo lo que compartas se usa exclusivamente para resolver la queja y se trata conforme a la Política de Privacidad.

6. Escalación y resolución externa

Si la resolución no te satisface o el plazo venció sin respuesta, puedes escalar el caso dentro de la plataforma: escribe nuevamente a [email protected] con el asunto "Escalación" y tu folio; el caso pasa a la instancia superior, que emite una revisión independiente en un plazo máximo de diez días hábiles.

Agotada la vía interna, conservas los derechos que la normativa mexicana concede a los usuarios de servicios financieros frente a las autoridades competentes del marco aplicable, entre ellas la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) en los casos que correspondan a su ámbito. No adjuntamos enlaces a sitios externos: si necesitas orientación sobre el procedimiento aplicable, te la proporcionamos por escrito junto con la resolución de cierre de tu caso.

7. Compromisos de la compañía

Nos comprometemos a: responder todas las quejas dentro de los plazos publicados; asignar folio rastreable a cada caso; analizar cada reclamo con base en los registros internos, no con suposiciones; comunicar las prórrogas antes de que venzan los plazos; mantener la confidencialidad de tu información durante todo el proceso; y no aplicar represalia alguna por el hecho de presentar una queja, ni en el servicio ni en las condiciones de tu cuenta.

8. Contacto

Canal oficial de quejas: [email protected], con atención de lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora del centro de México. Dirección para notificaciones por escrito: Paseo de la Reforma 250, Piso 12, Col. Juárez, Cuauhtémoc, 06600 Ciudad de México, CDMX. Si tu caso es urgente por riesgo de pérdida de fondos, marca el asunto "Urgente" además de "Queja": esos casos se atienden con prioridad dentro del mismo día hábil.